客户服务规范挂图（行为篇）服务触点
发布时间：2020-08-26 丨 编辑：亿达服务集团 丨 人气：
迎来送往：
①着工装、佩带绶带；
②面带微笑站立服务；
③准备笔、记录本；
④帮助业主开门、提物、咨询解答；
⑤咨询及报事做好记录，及时跟进反馈，直至关闭。
园区或楼宇巡查：
①带好巡查记录表；
②巡查过程中不谈笑、嬉戏；
③步伐速度适当，不宜过快走马观花，不宜过慢，效率低下；
④发现问题拍照并记录，及时跟进反馈，直至关闭。
现场沟通：
①保持适当距离，面带微笑；
②交流时目视业主；
③认真聆听耐心解答和引导；
④疑难事项做好详细记录，并告知业主经公司决策后给予答复。
指引：
①站在业主侧面，面带微笑；
②交流时目视业主；
③指引时手指并拢手臂微曲，眼睛看着手指示的方向；
④禁止用手指或物品指引方向。
小径礼让：
①侧身标准站姿；
②主动点头示意；
③微笑问候：您好！业主。
电梯引导：
①站在按键一侧，手指轻按电梯按钮；
②指引时手指并拢手臂微曲，眼睛目视业主；
③面带微笑，目送业主进出电梯；
④待业主进电梯，电梯门关闭后方可离开;
⑤下电梯时，工作人员按住电梯开门键，使用引导手势，引导业主先出电梯。
